CONSULENTE DI ORGANIZZAZIONE
07 maggio 2021

Una corretta digitalizzazione dello studio parte da un cambiamento di visione strategica

Adamo Buonerba

Abbiamo intervistato il dott. Michele Rossini, laureato in Odontoiatria e Protesi Dentaria presso l’Università di Milano, esperto in organizzazione aziendale, management, marketing, comunicazione e sviluppo di tecnologie digitali per poter comprendere meglio come la digitalizzazione possa essere un elemento chiave nell’ottimizzazione del processo produttivo dello studio odontoiatrico.

Dott. Rossini, in una sua recente relazione ha voluto porre l’accento sulla variazione del processo produttivo rispetto ad una semplice digitalizzazione strumentale dello studio. Ci potrebbe illustrare questo concetto?
Direi che se di processo stiamo parlando allora la digitalizzazione strumentale rappresenta solo una parte di questo processo che, come tale, inizia con un’intenzione strategica per definire chiaramente l’obbiettivo. Successivamente vanno identificati indicatori di performance per misurare ciò che viene fatto e bisogna scrivere il flusso di lavoro evidenziando ostacoli, colli di bottiglia e inefficienze. Solo a questo punto ci si confronta col mercato per scegliere gli strumenti, in questo caso digitali, più adatti. Ancora oggi la maggior parte dei titolari ritiene che la digitalizzazione sia un fenomeno limitato ad alcune aree e funzioni dello studio. Si tende a ragionare per compartimenti stagni con una visione troppo tecnologica o troppo miope, focalizzata su un singolo aspetto del lavoro. La trasformazione digitale non è una mera implementazione e adozione di nuove tecnologie. Si tratta di un nuovo modo di fare impresa, sviluppando un modello di business innovativo che supera in performance quello attuale. Questo richiede necessariamente un cambiamento della visione strategica all’interno di ogni organizzazione e un processo che comporti cambiamenti strategici, culturali, organizzativi e tecnologici fino all’innescare nuove modalità per analizzare performance e risultati raggiunti.

In molti casi i professionisti cercano di adattare il loro lavoro alla tecnologia. Ci potrebbe dire perché lei considera ciò un errore?
Senza una strategia che vada a modificare cultura e obiettivi di studio il processo di digitalizzazione diventa reattivo, piuttosto che proattivo. Il risultato è che verranno digitalizzati solo alcuni servizi e/o processi dello studio in modo asimmetrico con il rischio di amplificare inefficienze già presenti o crearne di nuove in altri reparti e funzioni che non comprenderanno ne vorranno adattarsi ai cambiamenti imposti. Senza strategia la trasformazione digitale si risolverà in un dispendioso acquisto di nuova tecnologia con il rischio che:

  • Le persone non ne comprendano l’utilità e quindi ne ostacolino l’adozione;
  • Le nuove tecnologie generino inefficienze perché non utilizzate in modo corretto e diffuso;
  • Le nuove tecnologie non si integrino con software e processi aziendali in uso;
  • La misurazione dei risultati ottenuti dall’adozione diventi non fattibile.

L’errore tecnologico commesso da molti studi è quello di implementare una nuova tecnologia e poi ricostruire attorno a quest’ultima processi e modelli organizzativi consolidati nel tempo digitalizzando anche l’inefficienza non vedendo invece l'opportunità di costruire processi nuovi capaci di impattare da subito sui tempi e costi.

Questo approccio non è utile perché:

  • Non ha un valore strategico;
  • Rischia di non generare coinvolgimento e motivazione da parte degli attori coinvolti;
  • Non tiene in considerazione l’esperienza dell’utente e l’agilità dei processi dello studio;
  • Può generare frizioni e disallineamenti tra reparti.

Trasformazione digitale infatti non significa solo implementare nuove tecnologie ma sviluppare nuovi modelli di business più agili, rapidi e propensi al cambiamento. Ecco perché, ancora prima dell’impiego della tecnologia, si dovrebbe attuare un’attività di riprogettazione e ripianificazione dei processi aziendali. Solo a questo punto, e una volta ottenuto il coinvolgimento necessario al cambiamento, si può passare alla fase successiva di implementazione tecnologica.

Quali sono i consigli che darebbe ai professionisti che decidono oggi di entrare nel mondo del digitale o vogliono capire meglio quali siano i vantaggi nella digitalizzazione dello studio?
Il consiglio che potrei dare è quello di uscire dagli schemi convenzionali del calcolo del Ritorno sull’Investimento (ROI). Per calcolare il ROI, legato all'introduzione in studio di soluzioni legate alla digitalizzazione, è necessario considerare le specificità legate al proprio settore e la strategia messa in atto. Bisogna analizzare in particolare le problematiche contingenti, gli sviluppi imminenti e le evoluzioni future previste. Non è pensabile utilizzare i KPI (acronimo di Key Perfonmance Indicators o indicatori chiave di performance) legati alle analisi di business tradizionali per processi innovativi come quelli della digitalizzazione. Ecco perché l'aspetto fondamentale nel calcolo del ROI della digitalizzazione aziendale risiede proprio nella capacità di individuare KPI specifici per i progetti messi in atto. In generale, si può dire che l'introduzione di soluzioni digitali in studio deve combaciare con la revisione delle metriche utilizzate per misurare le performance dei diversi processi in studio. Se prendiamo in considerazione la definizione del ROI attraverso la formula:

ROI = utile (vantaggi)/capitale investito

In virtù della specificità citata prima è difficile indicare quali aspetti considerare in sede di definizione del ROI poiché ciascuno studio è un caso a parte.

Molti professionisti hanno paura di passare al digitale perché ritengono che sia i costi che i tempi della curva di apprendimento siano alti e onerosi. Lei quali evidenze mostrerebbe per confutare queste preoccupazioni?
Se da un lato è comprensibile un’iniziale confusione sui passi da intraprendere, soprattutto per chi ha poca dimestichezza con questo argomento, dall’altro è inammissibile assumere un atteggiamento di chiusura di fronte alle prospettive della digitalizzazione. Il progresso è un passaggio naturale, un’opportunità per tutti e non deve essere prerogativa di pochi. Le principali cause del ritardo nella digitalizzazione dello studio sono da ricercare in tre grandi nemici che concorrono alla immobilità e che funzionano come ostacoli che a volte, sembrano insormontabili:

  • Una mentalità vecchio stampo, che nasce dalla mancanza di informazioni e nella scarsa conoscenza;
  • La mancanza di chiarezza su priorità e obiettivi, procedendo passo dopo passo guidati da un’analisi preventiva dei problemi più urgenti da risolvere. La difficoltà nel redigere nuovi traguardi e nell’analizzare la loro sostenibilità a breve e a lungo raggio senza lasciare nulla al caso o all'approssimazione;
  • La mancanza di strategia che è la fase più importante che ogni studio dovrebbe attraversare con occhio analitico capace di individuare le criticità, stabilire le urgenze e gli obiettivi in divenire sulla base di KPI (indicatori chiave dei risultati raggiunti o raggiungibili) rivisitati alla luce delle nuove opportunità. Solo dall'analisi di questi parametri si possono poi identificare le tecnologie, i software e le soluzioni più adatte, passati al vaglio dell’utilità e della convenienza.

Non posso essere io a confutare le paure e le preoccupazioni di tanti colleghi ma posso suggerire un metodo per fare una auto-analisi di quelli che potrebbero essere i punti a favore e i punti a sfavore dell’adozione di una tecnologia. Si potrebbe cominciare elencando prima i vantaggi e poi i costi dell’investimento della digitalizzazione, al fine di stabilirne il ritorno, che possono essere utili come indicazione degli elementi da considerare.
Tra i possibili vantaggi:

  • Automazione delle attività;
  • Dematerializzazione;
  • Migliore comunicazione interna;
  • Aumento del fatturato;
  • Accettazione dei piani di trattamento;
  • Migliore soddisfazione per il paziente;
  • Riduzione dei passaggi;
  • Riduzione dei tempi di lavoro;
  • Semplicità e minore curva apprendimento;
  • Migliore decision making;
  • Controllo (affidabilità).

Mentre i costi generali sono legati a:

  • Costi dell’investimento (budget);
  • Tempo dell’investimento;
  • Integrazione della nuova tecnologia con processi e sistemi aziendali esistenti;
  • Riqualificazione dei dipendenti e collaboratori curva di apprendimento;
  • Aggiornamento e reingegnerizzazione dei processi aziendali;
  • Customizzazione e implementazione della soluzione;
  • Sicurezza e conformità alla normativa italiana.

Nell’ultimo anno si sta sempre più diffondendo il concetto della Slow Dentistry. Ritiene che la digitalizzazione vada nella direzione di questa visione dell’Odontoiatria?
Non so se sia una questione di visione differente rispetto al passato anche perché mi piace basare le scelte su analisi concrete di ciò che è utile rispetto a ciò che non è utile o addirittura dannoso. Dobbiamo affrontare un periodo nuovo per tutto il mondo del lavoro con grandi trasformazioni in atto come, ad esempio, il fatto che molti dentisti hanno cessato o cesseranno la loro attività nei prossimi anni senza un ricambio adeguato e il fatto, ancora più importante, che molti giovani intraprendono la carriera in odontoiatria pensando a un lavoro di collaborazione presso altri studi piuttosto che di lavoro autonomo. Questo, a mio avviso, porterà alla necessita di riprogettare l’organizzazione degli studi attuali in termini di efficienza atta a creare nuovi luoghi di lavoro. La tecnologia sia in ambito clinico che organizzativo sarà il vero fattore determinante in questo senso. Progettare in modo corretto una strategia di trasformazione digitale non è sufficiente in quanto processi e metodi di lavoro si fondano sulle persone e sui loro ruoli. È fondamentale dedicare uguale tempo anche alla corretta gestione delle persone, assicurandosi che il valore di questo progetto sia compreso e condiviso da tutti gli attori coinvolti. Le nuove tecnologie non dovrebbero essere presentate esclusivamente come strumenti per l’aumento di produttività ed efficienza ma come supporto al lavoro quotidiano capace di seguire le esigenze della forza lavoro, trasformandosi in aiuto e semplificazione continua all’organizzazione interna, esplicitando benefici e vantaggi per chi le utilizzerà. Cambiare metodi di lavoro e processi significa spesso persuadere le persone a utilizzare gli strumenti realizzati per loro in modo da poter raggiungere il vero valore per lo studio. Questa è una delle sfide più difficile della trasformazione digitale dello studio e che spesso causa i più gravi disastri. Secondo un rapporto IDC nel 2018 il 70% delle iniziative di trasformazione digitale è fallita a causa dell'insufficiente collaborazione, integrazione o gestione del progetto da parte dei dipendenti.

In conclusione, ritiene che la digitalizzazione possa essere incentivata dall’esperienza del Covid-19?
La pandemia ha avuto il “merito”, se così si può dire, di accelerare enormemente i processi di trasformazione del lavoro in generale già in atto da tempo e l’odontoiatria non può dirsi estranea a questo processo. La dematerializzazione dei luoghi fisici per comunicare e condividere informazioni in tempo reale (per esempio con il laboratorio) in un unico ambiente connesso e collaborativo anche da remoto è una delle “scoperte” di questo periodo. La digitalizzazione dello studio favorisce anche e soprattutto nuove modalità partecipative e spazi di lavoro aperti, non più limitati a un particolare contesto, alla poltrona o all’ufficio, ma condivisibili a distanza. Si va dalle ovvie riunioni in videoconferenza all'assistenza dei pazienti via chat, alle interazioni nelle piattaforme di Social Networking dedicate ai dipendenti, ai collaboratori esterni e ai pazienti.

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