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07 ottobre 2019

Odontoiatria: dalla comunicazione personale agli algoritmi

L’industria degli eventi e della Live Communication lancia un grido di allarme: servono aiuti concreti alle aziende e un piano di ripartenza
Milano, 27 aprile 2020: senza eventi, concerti, convention, congressi, fiere, il nostro Paese perde visibilità nel mondo, fatturato interno e mette a rischio una industry che raccoglie circa 570mila lavoratori.
Un grido d’allarme che arriva non solo dalle voci note di Tiziano Ferro, Vasco Rossi e Laura Pausini, ma soprattutto da agenzie, associazioni e imprese del mondo degli eventi, dei congressi e della Live Communication, che si sono riuniti sotto l’hashtag #ItaliaLive, un progetto che vuole portare all’attenzione dell’opinione pubblica e delle istituzioni una grave crisi economica e sociale che sta attraversando il settore.

By Patrizia Biancucci



Negli ultimi anni è aumentato l’interesse per i processi di comunicazione in ambito sanitario ed è stata rivalutata l’importanza del rapporto interpersonale per il benessere del paziente, vale a dire la relazione medico/paziente. Le persone chiedono un diverso tipo di relazione con il medico che prevede una più accurata informazione, una più attiva partecipazione e la possibilità di esprimere giudizi personali e operare scelte consapevoli.
In un periodo storico di bombardamento pubblicitario, anche gli odontoiatri si fanno risucchiare dal sacro fuoco dell’autopromozione e, pur di ottenere visibilità e quindi nuovi pazienti, approdano direttamente alle tecniche più sofisticate, con la convinzione che siano sufficienti un bel sito internet, una fanpage su Facebook, gli algoritmi di Google e chi più ne ha più ne metta. Come se Pablo Picasso avesse preteso di arrivare al periodo cubista senza aver iniziato dal disegno dal vero, vale a dire da solide basi artistiche.
Partiamo da quello che, nell’ambito della comunicazione in odontoiatria, è essenzialmente richiesto ai dentisti:
- Percepire e gestire l’ansia del paziente;
- Stabilire e mantenere la relazione;
- Dare informazioni adeguate e fornire spiegazioni esaurienti.

Sappiamo davvero che cos’è la comunicazione?
Comunicare significa “rendere comune” “trovarsi in contatto” “trasmettere”.
“La comunicazione è lo strumento principale di relazione che l’uomo ha a disposizione per creare e mantenere l’interazione con i suoi simili” (Quadrio e Venini, 1997).
Ma l’obiettivo della comunicazione, non è fornire informazioni bensì ottenere un risultato, portando gli interlocutori a prendere coscienza di un certo messaggio e spingerli ad intraprendere un’azione. Vale a dire che il messaggio informativo che diamo, deve far prendere coscienza al paziente del nostro valore professionale, fino a decidere di scegliere noi tra tanti altri.
Quando questo non succede, siamo sicuri di non avere delle responsabilità, senza addossare la colpa alla “crisi che morde” o, peggio ancora, al nostro vicino di Studio che riteniamo più furbo?
Quintiliano diceva «Non è che sia possibile capire ma che sia impossibile non capire».
Ci capita di dire, o almeno pensare, che il nostro paziente non abbia capito, per quanto siamo stati chiari ed esaustivi nella nostra esposizione della diagnosi, del piano di terapia e di eventuali rischi. Eppure in tal caso qualcosa non ha funzionato e, siccome è importante ciò che parte (il messaggio dell’emittente) e non ciò che arriva (l’interpretazione del ricevente), un nostro errore c’è sicuramente stato. Già nel ’71 Paul Watzlawick riferisce l’importante osservazione che «ogni nostro comportamento, azione, atteggiamento, comunica qualcosa, dal momento che gli altri vi attribuiscono un significato». Come dire che non è che sia possibile comunicare ma che è impossibile non comunicare.
Immaginiamo ad esempio che un paziente entri nel nostro studio a nostra insaputa. Siamo assorti nei nostri pensieri, gli diamo le spalle, non parliamo, non abbiamo alcuna intenzione di comunicare qualcosa e tuttavia l’altro comincerà ad interpretare il nostro comportamento. Potrebbe pensare che siamo impegnati e che ci stia disturbando, in ogni caso attribuirà automaticamente un significato al nostro atteggiamento. D’altra parte anche noi, nel momento in cui ci accorgiamo della sua presenza, possiamo farci domande del tipo: «Chi è costui? Come mai è entrato senza annunciarsi?».
Tutto questo perché l’efficacia di un messaggio dipende solamente in minima parte dal significato letterale di ciò che viene detto, e il modo in cui questo messaggio viene percepito è influenzato pesantemente dai fattori di comunicazione non verbale. Quando comunichiamo, trasmettiamo molto più di ciò che vorremmo dire con le nostre parole: i gesti, la postura, l’intonazione della voce, persino il silenzio possono rivelare emozioni e pensieri, influenzando l’efficacia del nostro messaggio.
Esistono infatti tre livelli di comunicazione: verbale, paraverbale e non verbale. La differenza tra chi sa comunicare in modo efficace e chi, invece, non riesce a trasmettere il messaggio nel modo desiderato sta proprio nella capacità di sintonizzare questi livelli.
Come si fa? Innanzitutto bisogna conoscere bene tutti i livelli e saperli gestire contemporaneamente.

Comunicazione verbale
La comunicazione verbale è costituita dalle parole che usiamo quando parliamo o scriviamo, e normalmente è anche il livello di cui siamo più consapevoli, quello che curiamo con maggiore attenzione. Quando dobbiamo esprimerci, infatti, cerchiamo di scegliere con cura le parole, adattando il registro al nostro interlocutore: se siamo in un contesto formale, useremo un linguaggio più forbito, mentre se parliamo in un ambito informale, useremo un gergo più colloquiale. In generale, cerchiamo di costruire il discorso in modo che sia chiaro e comprensibile, oltre che persuasivo, e di destare interesse e curiosità nell’interlocutore.

Comunicazione paraverbale
Il secondo livello di comunicazione è quello paraverbale, ovvero il modo in cui diciamo qualcosa.
Nella comunicazione orale, gli indicatori sono il tono, la velocità, il timbro e il volume della voce. In caso di comunicazione scritta, abbiamo ad esempio la punteggiatura e la lunghezza dei periodi, elementi che conferiscono al testo ritmo e velocità.
Rispetto al primo livello, siamo meno consapevoli di questi aspetti. Se, infatti, è normale preparare un discorso o scegliere alcune parole al posto di altre, è meno usuale decidere il tono di voce o il timbro. Lo fanno i professionisti della comunicazione, mentre i “non addetti ai lavori” usano la comunicazione paraverbale in modo naturale, senza porvi particolare attenzione.

Comunicazione non verbale
Il terzo livello riguarda il non verbale, ovvero tutto quello che si trasmette attraverso la propria postura, i propri movimenti, la posizione occupata nello spazio rispetto all’interlocutore, ma anche il proprio modo di vestire.
Il linguaggio non verbale è presente anche quando comunichiamo per iscritto: se scriviamo a mano, la calligrafia o il tipo di carta usato possono rivelare il nostro stato d’animo o la cura che abbiamo posto nel redigere il messaggio; in una mail, il tipo di font, il colore, l’eventuale uso di immagini sono indicatori importanti.
Anche in questo caso, non sempre siamo consapevoli di quanto questi elementi rivelino qualcosa di noi e, viceversa, di quanto sia importante saperli leggere per comprendere meglio chi ci è di fronte.
Partendo da uno studio sull’importanza dei diversi aspetti della comunicazione nel trasmettere oralmente un messaggio (Non-verbal communication), lo psicologo e docente universitario Albert Mehrabian nel 1972 formulò il modello del “55, 38, 7”.
Secondo Mehrabian:
- il 55% del messaggio comunicativo è dedotto dal linguaggio non verbale (gesti, mimica facciale, postura);
- il 38% dagli aspetti paraverbali (tono, ritmo, timbro della voce);
- il 7% dal contenuto verbale.
Usare un determinato tono di voce, gestire correttamente gli spazi o mettere a proprio agio l’interlocutore sono quindi azioni che possono rafforzare il messaggio che stiamo trasmettendo con le parole. Inoltre, se i tre livelli non sono allineati daremo all’interlocutore l’impressione di essere poco chiari e coerenti, e saremo poco credibili. Saper armonizzare i tre livelli di comunicazione è fondamentale per comunicare efficacemente in ogni occasione: al lavoro, in famiglia, con gli amici, davanti a una platea di persone.

Processo di comunicazione
La caratteristica fondamentale del processo di comunicazione è la sua circolarità: utilizziamo schematicamente i concetti di emittente e ricevente per descrivere il processo di un atto comunicativo, ma sappiamo che in una situazione relazionale ogni individuo invia messaggi e, al tempo stesso, li riceve. Inoltre ogni messaggio determina una reazione (o meglio una retroazione o feedback) che influenza e condiziona la forma ed il contenuto dei messaggi stessi.
Nel modello circolare ed interattivo del processo di comunicazione, il contesto è molto importante per interpretare il significato dei messaggi trasmessi.

Elementi costitutivi del processo di comunicazione
1. Emittente
L’emittente è colui che invia un messaggio, utilizzando un codice che lo rende comprensibile al destinatario.

2. Ricevente
Il ricevente è colui che riceve il messaggio e che ne interpreta il significato, dopo averlo decodificato, elaborato ed integrato nell’ambito del contesto.

3. Messaggio
Il messaggio è l’informazione trasmessa.
In ogni messaggio ci sono due significati:
- manifesto ed esplicito, cioè relativo al contenuto.
- latente ed implicito, che trasmette informazioni riguardanti la relazione tra emittente e ricevente ed indicazioni circa i ruoli e le aspettative reciproche.
Messaggi diversi possono essere trasmessi contemporaneamente attraverso canali differenti, oppure in sequenza sfruttando lo stesso canale. I messaggi possono essere tra loro congruenti o incongruenti.

4. Feedback
Il feedback, o retroazione, è la risposta che il ricevente rimanda all’emittente.
Nonostante appaia come una reazione automatica ed immediata, in realtà essa è il risultato di una complessa sequenza di analisi, attraverso i seguenti passaggi:
a. L’interpretazione oggettiva del contenuto del messaggio;
b. L’interpretazione soggettiva del significato del messaggio;
c. La risposta emotiva evocata dal significato;
d. L’eventuale reazione di difesa;
e. La risposta comportamentale effettiva.
L’emittente, sulla base dei feedback che riceve, è in grado di modificare la forma ed il contenuto del messaggio. Ad esempio: il dentista parla al paziente, si accorge che non viene capito, cambia tono di voce, assume una postura più colloquiale, usa parole diverse magari più semplici o più scientifiche, in base all’interlocutore.

5. Codice
Il codice è costituito da segni, simboli e regole utilizzati per comunicare il messaggio.
Il linguaggio umano utilizza fondamentalmente due tipi di codice:
- Digitale costituito dalle parole ovvero il cosiddetto linguaggio verbale, scritto o parlato.
- Analogico costituito dai segni e dai gesti, ovvero dal cosiddetto linguaggio non verbale.
Il codice deve essere condiviso dagli interlocutori. L’utilizzo non condiviso di codici genera infatti incomprensioni e fraintendimenti. Ad esempio durante una prima visita parlo al paziente (sono interessato a lui) ma guardo l’orologio (non sono interessato a lui): messaggi incongruenti (il paziente è disorientato e molto probabilmente non tornerà nel mio studio).

6. Rumore
Il rumore è da interpretare come elemento di interferenza nella trasmissione del messaggio.
Può derivare dall’ambiente fisico circostante, dalle condizioni fisiche, emotive e cognitive dell’emittente e del ricevente, come pure dal comportamento degli stessi interlocutori.

7. Canale
Il canale è il mezzo fisico attraverso il quale il messaggio viene trasmesso.
Solitamente vengono utilizzati contemporaneamente due diversi canali di comunicazione:
- Visivo-gestuale;
- Acustico-vocale.
La stampa ed i mezzi telematici sono altri canali molto utilizzati per la comunicazione a distanza e di massa.

8. Contesto
Il contesto va inteso non solo come ambiente fisico, luogo e tempo in cui si svolge il processo comunicativo, ma anche e soprattutto come situazione relazionale esistente tra emittente e ricevente.
Il contesto è determinante per l’interpretazione del messaggio.
Il ricevente, infatti, elabora i dati relativi al contesto, li integra con i contenuti del messaggio manifesto o latente e, alla fine, attribuisce un significato al messaggio stesso.
Il senso di una semplice frase come “chiudi la bocca”, è interpretata in modo completamente diverso se pronunciata dal dentista mentre visita il suo paziente, o se pronunciata dal poliziotto mentre arresta un delinquente.

Da ricordare:
- Non è possibile non comunicare;
- Ogni comportamento comunica qualcosa;
- La trasmissione di un messaggio può utilizzare contemporaneamente canali diversi;
- La comunicazione è bloccata se il codice non è condiviso;
- La comunicazione è ostacolata se i messaggi trasmessi sono tra loro incongruenti e contraddittori. (esempio: “Parli pure, la sto ascoltando” mentre voltiamo le spalle e dimostriamo di avere fretta);
- Il feedback è utile per valutare se i messaggi sono stati interpretati correttamente, per chiarirne il significato e per correggere, eventualmente, la forma o il contenuto;
- Il contesto ambientale, sociale e relazionale è determinante per l’interpretazione dei messaggi;
- La capacità di comunicare è fondamentale nel rapporto medico-paziente;
- I fattori fondamentali che influenzano la comunicazione tra odontoiatra e paziente sono il tipo di patologia, le condizioni fisiche e psichiche del paziente, i pregiudizi riguardanti salute e malattia, le esperienze positive o negative vissute in precedenza.