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12 settembre 2019

La diagnosi parte dalla sfera “affettiva”

L’industria degli eventi e della Live Communication lancia un grido di allarme: servono aiuti concreti alle aziende e un piano di ripartenza
Milano, 27 aprile 2020: senza eventi, concerti, convention, congressi, fiere, il nostro Paese perde visibilità nel mondo, fatturato interno e mette a rischio una industry che raccoglie circa 570mila lavoratori.
Un grido d’allarme che arriva non solo dalle voci note di Tiziano Ferro, Vasco Rossi e Laura Pausini, ma soprattutto da agenzie, associazioni e imprese del mondo degli eventi, dei congressi e della Live Communication, che si sono riuniti sotto l’hashtag #ItaliaLive, un progetto che vuole portare all’attenzione dell’opinione pubblica e delle istituzioni una grave crisi economica e sociale che sta attraversando il settore.

By Patrizia Biancucci



“Guardiamoci negli occhi. La diagnosi che parte dalla persona”, sarà questo il titolo della relazione del dr. Michele Rossini al III Congresso Management dello studio e della professione odontoiatrica “La diagnosi come chiave di successo dello studio odontoiatrico” 27-28 settembre 2019 a Marina di Carrara.
Laureato in Odontoiatria, il dr. Rossini dal 2000 si dedica alle tematiche relative all’organizzazione del lavoro e si occupa di temi legati all’organizzazione aziendale e alla costruzione di processi dedicati allo studio odontoiatrico. Negli stessi anni inizia a lavorare con le tecnologie digitali (scansione intraorale e sistemi CAD/CAM) e tiene conferenze sul tema del piano di trattamento digitale, dell’organizzazione e della comunicazione in ambito odontoiatrico.

Dr. Rossini, non sempre l’odontoiatra riconosce il paziente che entra in studio come una potenziale risorsa. Da cosa dipende secondo lei?
Ogni persona è preziosa in sé, anche quando questa persona ci sta seduta di fronte sulla poltrona. Quando siamo in questa situazione spesso la prima cosa che pensiamo è quanto noi siamo importanti per il nostro paziente, e così facendo rischiamo di non considerare quanto il nostro paziente può e deve essere considerato importante per noi. Io penso che la prima cosa di cui ha bisogno chi sta seduto di fronte a me, è la mia presenza e la mia piena attenzione. Ritengo inoltre che qualsiasi problema questa persona abbia, potrà risolverlo solo se riuscirà, con il mio aiuto, a esaminarlo dall’inizio alla fine con attenzione, e questo è un compito veramente difficile.
Dovremmo capire che quel momento rappresenta la cosa più importante e quindi bisogna dedicare il tempo necessario. Non voglio considerare come “tempo perso” quello speso ad ascoltare il problema del paziente, anche perché, oltre al fatto che proprio il paziente è il maggiore esperto della sua condizione, questo tempo mi servirà per arricchire la mia conoscenza della sua situazione e la mia esperienza generale. Di solito pensiamo che, trattandosi del “nostro” lavoro che svolgiamo al meglio, dobbiamo ricevere la giusta gratitudine dai pazienti che curiamo. Sicuramente è un aspetto importante, ma forse sarebbe meglio provare a pensare quanto noi dovremmo essere grati alle persone che si siedono sulla nostra poltrona, considerando il percorso che le ha portate fino a noi.
Più ci sentiamo grati verso i pazienti, e verso le persone in generale, più sviluppiamo un sentimento di generosità verso gli altri che cambierà in maniera determinante la qualità dei nostri rapporti.

Dr. Rossini, lei sostiene che quando il dentista si trova con un paziente seduto di fronte, deve osservare, ricalcare, scolpire, comprendere. Ci vuole spiegare questa sequenza?
Quando mi trovo con un paziente seduto di fronte, ho in pratica due strumenti per entrare in rapporto con lui. Uno è quello della razionalità che esprimo a parole e con la quale cerco di conoscere la maggior parte degli aspetti che riguardano il paziente. L’altro strumento che ho a disposizione è quello della fisiologia che, essendo più rapida della mente, mi permette di approcciare più velocemente e più facilmente l’emozione. Devo “osservare” la persona che ho di fronte per eseguire una sorta di calibrazione verso quella persona, è necessario andare nei particolari, degli occhi, del viso, delle mani, delle spalle, delle gambe e via dicendo. Nel modo di posizionarsi e di esprimere del corpo nulla è lasciato al caso. Avendo osservato dovrei essere in grado di “ricalcare” quella emozione e di “scolpire” a livello fisico la stessa emozione. È un po’ come se mi facessi questa domanda: che tipo di emozione dovrei provare io per essere portato o costretto a stare in quella posizione, a fare quei movimenti e mettermi in quell’atteggiamento? L’ultimo passaggio a questo punto è quello che riguarda il capire o “comprendere” l’emozione che sta provando chi è di fronte a me, solo per il fatto di essere stato in grado di approcciare l’emozione partendo semplicemente da un fatto fisico.

Qual è il vantaggio del ricalco delle emozioni?
Teniamo presente che esiste un pregiudizio: ciò che è osservabile deve essere di per sé evidente. Questo è abbastanza vero per un semplice oggetto inanimato, ma quando si tratta di persone, soprattutto se ammalate, quello che è osservabile non sempre è evidente. La persona ammalata infatti tende a evidenziare elementi che non sono del tutto obiettivi, ma sono filtrati dalla personalità del malato stesso così come dal rapporto che quel tipo di malato ha con quell’osservatore. La mente del malato tende a filtrare tutto ciò che sottopone a chi osserva. Questo filtro è in funzione del tipo di mente del paziente ma soprattutto è funzione del rapporto che si instaura, in negativo o in positivo, tra quell’ammalato e quel medico. Non solo un paziente, a seconda di come si sente con un medico, ricorderà, dirà e mostrerà cose differenti ma il dentista a sua volta, a seconda del tipo di lavoro che avrà svolto a livello di ricalco e comprensione dell’emozione del paziente, potrà cogliere qualcosa di più o di meno da ciò che potrebbe essere osservato. Possiamo dunque dire che l’osservazione, che precede la diagnosi, non è affatto un processo che, data attenzione, tempo e disponibilità, si svolge in modo automatico. Oltre al fatto tecnico delle informazioni scientifiche ricevute, oltre al tipo di mente del paziente, è fondamentale considerare il tipo di rapporto che si stabilisce tra osservatore e osservato.

È necessario lo stesso livello di informazione e di educazione per tutti i pazienti e per tutti i piani di cura?
La pura e semplice informazione ed educazione anche se condotta in modo impeccabile e con le migliori tecnologie non può, e non lo fa nella realtà, portare ad un incremento nell’accettazione dei preventivi. Serve un approccio differente, il professionista deve saper incrociare le informazioni ricevute dall’esterno (vita del paziente) e dall’interno della bocca per poter proporre un piano di trattamento che sia accettabile dal paziente, che in quel momento è di fronte a lui e che in quel momento esprime un bisogno. Conoscere il paziente significa approfondire gli aspetti significativi della sua vita, individuare la capacità di spesa, capire la disponibilità di tempo e i benefici che si aspetta.

Dr. Rossini, i pazienti con piani di trattamento complessi sono pazienti con problemi di vita complessi da gestire durante le cure?
Ci sono problemi economici, impegni familiari, impegni lavorativi, particolari eventi, viaggi, stress, salute, elementi della sfera emozionale. Dobbiamo tenere conto di queste situazioni complesse se vogliamo veramente capire chi è questa persona che mi chiede un servizio sanitario. Dobbiamo tenerne conto se vogliamo che tale servizio sia il risultato di un approccio organico che comprenda capacità di comunicazione, di diagnosi e di dialogo, soluzioni tecnologiche e attitudini alla vendita finalizzate all’obiettivo di curare di più e meglio.

Dunque il primo approccio con il paziente deve toccare la “sfera affettiva”?
Sicuramente, perché inneschiamo un processo di scambio di informazioni e di osservazioni tra medico e paziente, fino a creare un’interazione che ha a che fare con il modo di agire e comporta un condizionamento dall’uno all’altro e viceversa. Insomma, dobbiamo imparare ad approcciare le emozioni per capire come possiamo essere utili ai nostri pazienti e alla nostra attività in generale.

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