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10 luglio 2017

Un nuovo mestiere per l’odontoiatra: la comunicazione

L’industria degli eventi e della Live Communication lancia un grido di allarme: servono aiuti concreti alle aziende e un piano di ripartenza
Milano, 27 aprile 2020: senza eventi, concerti, convention, congressi, fiere, il nostro Paese perde visibilità nel mondo, fatturato interno e mette a rischio una industry che raccoglie circa 570mila lavoratori.
Un grido d’allarme che arriva non solo dalle voci note di Tiziano Ferro, Vasco Rossi e Laura Pausini, ma soprattutto da agenzie, associazioni e imprese del mondo degli eventi, dei congressi e della Live Communication, che si sono riuniti sotto l’hashtag #ItaliaLive, un progetto che vuole portare all’attenzione dell’opinione pubblica e delle istituzioni una grave crisi economica e sociale che sta attraversando il settore.

By D. Rimini

 

«Comunicare», dal latino communicare, significa interagire, condividere o creare una relazione tra due o più soggetti. Spesso però non viene percepita l’importanza di questa attività e di quanto sia fondamentale, soprattutto nell’ambito dell’erogazione di servizi. La relazione tra studio odontoiatrico e cliente è complessa e continua nel tempo, ed è fondamentale per il dentista garantire un ottimo servizio senza deludere le attese.

Bisogna cercare di aumentare la capacità di gestione del paziente, andando oltre gli aspetti clinici, durante l’intero ciclo di vita della relazione. Già dal primo contatto, attraverso la segreteria, è necessario cercare di trasmettere una sensazione di disponibilità e calore al cliente, acquisendone inizialmente le prime informazioni e programmando la prima visita. Successivamente, quando il paziente si recherà presso il dentista, sarà importante l’accoglienza della segreteria che rappresenterà l’immagine dello studio verso l’esterno ed è allo stesso tempo il suo punto di riferimento all’interno.

Al termine della prima visita si procederà a elaborare un preventivo relativo al piano di cura stabilito per il cliente: in questa fase è importante, attraverso una buona comunicazione, far percepire il valore dell’offerta, non solo dal punto di vista economico, ma cercando di ascoltare le esigenze generali del paziente. Spesso infatti uno studio odontoiatrico si limita a pensare che i clienti non accettino un preventivo solo per motivi di natura economica, quando in realtà potrebbero essercene degli altri come: uso di termini troppo tecnici e di difficile comprensione, o il non ascoltare il feedback del paziente. Una volta accettato il preventivo si procede con la programmazione delle sedute e la gestione dell’agenda, poi, nel presentarlo alla segreteria, si dovrà concordare la modalità di pagamento. In questa fase è fondamentale dimostrare di essere una figura a supporto, e non apparire come un più asettico “contabile amministrativo”.

Concluso il piano di trattamento la segreteria controlla i pagamenti e procede al saldo finale. Anche in questa fase possono nascere criticità dovute alla difficoltà di incasso e la fase di recupero crediti (molto importante e da presidiare con grande attenzione), ed è necessaria quindi una capacità relazionale molto elevata. La gestione della clientela nel tempo è l’ultimo step nel “processo produttivo” dello studio odontoiatrico: la capacità di fidelizzarli è diventata infatti una strategia determinante per ottenere ottimi risultati nel lungo periodo. Ogni elemento dello staff ricopre un ruolo centrale, offrendo un contributo in termini d’immagine della struttura. La comunicazione infatti è alla base di ogni buona relazione e diventa essenziale per generare, alimentare e conservare i clienti. Il cliente si deve sentire al centro dell’attenzione, compreso e aiutato durante tutte le fasi all’interno della struttura, bisogna quindi cercare di adottare uno stile di comunicazione assertivo, mettendosi sempre sul piano del proprio interlocutore e ascoltandolo attivamente.

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